Zo komt een afspraak binnen: de keten achter de knop

Een website laten maken kan tegenwoordig overal. In een middag staat er iets moois, met de juiste kleuren en een contactformulier eronder. Wat daarna elke dag moet gebeuren staat er niet bij: de vraag die binnenkomt, het moment dat vastgelegd moet worden, de rit ernaartoe en de factuur achteraf. Dat deel wordt meestal met de hand gedaan, met een telefoon, een agenda en een boekhoudprogramma die niets van elkaar weten.

Deze gids loopt die keten stap voor stap na, van de eerste klik van een klant tot de factuur. De video hierboven laat dezelfde keten zien op een werkende installatie.

Het begint op de dienstpagina zelf

De meeste websites sturen een bezoeker die iets wil laten doen naar een contactformulier. Dat levert een mailtje op, en daarna begint het werk: terugbellen, een moment zoeken, nog eens bellen omdat het niet uitkwam.

Het kan ook anders. Zet de stappen naar een afspraak op de dienstpagina zelf, onder de omschrijving en de prijs. De bezoeker gaat nergens heen, ziet de menubalk van de website nog boven zich, en doorloopt een paar stappen die bij die ene dienst horen. Het verschil is niet cosmetisch: wie moet wachten op een terugbelverzoek, kijkt ondertussen verder.

Past dit adres binnen het werkgebied

Wie op locatie werkt heeft een grens. Die grens hoort niet pas in een telefoongesprek te blijken, maar bij de eerste stap. Adres invullen, en de website zegt meteen of het bedrijf daar komt.

Een werkgebied wordt in de praktijk zelden per postcode ingesteld. Werkbaarder is een gebied op provincie of gemeente, of een afstandsband rond de vestiging: alles binnen twintig kilometer wel, daarbuiten niet, of daarbuiten met een toeslag. Dat scheelt onderhoud, want gemeenten veranderen minder vaak dan postcodereeksen.

Een moment dat echt vrij is

Hier valt of staat het. Een keuzelijst met tijden die niet uit de agenda komt, levert dubbele boekingen op en dus telefoontjes om ze recht te zetten. Dan is het middel erger dan de kwaal.

De tijden die een klant ziet horen af te leiden zijn uit twee dingen tegelijk: de werktijden die zijn ingesteld, en wat er al staat. Werkt er meer dan een persoon, dan telt ook wie van hen die dienst doet en wanneer die vrij is. Wat overblijft is een lijst met momenten die allemaal echt kunnen.

De aanvraag komt compleet binnen

Een mailtje uit een contactformulier is een bericht. Een aanvraag hoort een rij te zijn: met de dienst, het moment, het adres, de gegevens van de klant en de prijs die bij die keuzes hoort. Dat is het verschil tussen iets wat je nog moet uitzoeken en iets waar je meteen ja of nee op kunt zeggen.

Wat er daarna nog moet gebeuren is een handeling: goedkeuren. De bevestiging aan de klant gaat er dan vanzelf achteraan, en de afspraak staat in de agenda.

Onderweg gaat het mee

De dag die in de agenda staat hoort ook op de telefoon te staan, met bij elke klus de klant, het adres en het bedrag. Bellen of de route openen is dan een tik, en niet drie schermen verder.

Twee dingen die daar ter plekke gebeuren en die anders op een briefje eindigen: meerwerk en de betaling. Komt er werk bij, dan hoort het er op dat moment op te kunnen, zodat het totaal meteen klopt en de klant weet waar hij ja tegen zegt. En afrekenen kan ter plekke: pin of contant, en met een gekoppelde betaalprovider ook via een QR-code.

De factuur komt uit dezelfde afspraak

Als de keten klopt is dit de goedkoopste stap van allemaal: de factuur rolt uit de afspraak die er al is, met de dienst, het meerwerk en het bedrag dat al vaststond. Niets overgetypt, geen tweede programma, en een factuurnummer uit een doorlopende reeks.

Dit is ook het punt waar het bij losse systemen misloopt. Een agenda die de prijs niet kent en een boekhoudpakket dat de afspraak niet kent, betekent dat iemand het verschil elke keer met de hand overbrugt. Dat gaat goed, tot het een keer niet goed gaat.

Wat je hiervan kunt meenemen

Ook zonder Webrio is dit een bruikbare meetlat. Vier vragen om aan je eigen opzet te stellen:

• Kan een klant zelf een moment kiezen, en komen die momenten uit je agenda? Zo niet, dan is elke boeking nog steeds een gesprek.
• Weet je website waar je wel en niet komt? Anders selecteer je pas achteraf, en dat kost aan beide kanten tijd.
• Komt een aanvraag binnen als een rij of als een bericht? Een bericht moet je overtypen; een rij kun je goedkeuren.
• Staat wat er op locatie gebeurt dezelfde dag in je administratie? Alles wat op een briefje begint, eindigt vroeg of laat als een correctie.

Wie op alle vier ja kan zeggen heeft de keten rond, met welk gereedschap dan ook. Wie op een of meer nee zegt, weet nu waar de tijd blijft.